Cómo gestionar la atención al cliente en redes sociales
Marketing DigitalLas redes sociales han sido el centro de muchos de nuestros artículos, y acapararán más todavía en el futuro. Gracias a ellas, las empresas y las marcas pueden interactuar de manera directa con sus clientes. Así, las fronteras entre lo comercial y lo personal se difuminan. Sin embargo, nada de todo esto es posible sin un buen colofón: el servicio posventa. O, dicho de otra manera, la atención al cliente en redes sociales.
Herramientas para la difusión y programación de contenidos en redes sociales
Comenzamos por las archiconocidas Tweetdeck y Hootsuite: Si bien es cierto que son dos de las primeras herramientas que aparecieron para gestionar las redes sociales, Hootsuite ha evolucionado de forma que ahora se la puede considerar una de las plataformas más completas a la hora de trabajar colaborativamente a todos los niveles.
Hoy por hoy, Hootsuite es de pago, aunque se puede utilizar con el plan gratuito, limitado a 3 perfiles sociales por usuario. Hootsuite nos ofrece programar y publicar en Twitter, Facebook, Linkedin, YouTube, Wordpress, e Instagram entre otros. Y nos proporciona unas analíticas más que aceptables de estas publicaciones, además de permitirnos la monitorización a diferentes niveles.
Aquí es donde entra en juego el servicio al cliente por redes sociales. Estas herramientas nos permiten ejercitar la escucha activa y la participación en las conversaciones de nuestros usuarios. Si hay un elemento vital a la hora de desarrollar una buena atención al cliente en redes sociales, es la proactividad. En ese sentido, tanto Hootsuite como otras herramientas, nos permiten monitorizar las conversaciones de nuestros clientes y responder a sus necesidades. Y eso, antes de que nos mencionen, nos etiqueten o interpongan alguna queja o incidencia.
Cómo responder al cliente en redes sociales, ejemplos
Acabamos de afirmar que una de las grandes ventajas de las herramientas de programación de contenido en redes es que permiten la escucha activa. Y que la proactividad es una de las claves de la atención al cliente en redes sociales.
Sin embargo, ¿cómo podemos responder a nuestros clientes sin perderlos?
Te dejamos una pequeña lista con ejemplos de lo que sí hacer y, sobre todo, de lo que no hacer.
1. Evita los mensajes tipo
Twitter se ha convertido en una de las redes sociales donde más se quejan los clientes. Es habitual leer cómo los usuarios exponen sus malas experiencias. Por lo general, tras haber intentado hablar con un departamento de atención al cliente sin resultado.
Si esto te sucede, evita este tipo de mensajes:
2. Contesta rápido a los mensajes privados y así evitarás las menciones incendiarias
La atención al cliente en redes sociales y fuera de ellas requiere de agilidad. Hoy en día, los usuarios no soportan los tiempos de espera largos, así que trata de ser tan ágil como puedas. La rapidez en la respuesta es casi tan satisfactoria como la solución al problema en sí.
De hecho, es probable que un usuario al que atendiste enseguida, pero no conseguiste solucionar su incidencia se muestre más satisfecho que uno al que se lo solucionaste todo pero tarde.
Para navidad voy a pedirle a papá Noel alguna forma de contactar con alguna persona humana de @SEUR o @SEUR_responde para que me den el pin para retirar mi paquete de un locker...
— xmou (@Xmouris) November 23, 2022
3. Prioriza tus respuestas
Por muy eficiente que te propongas ser, cuando tu empresa alcance cierto grado de éxito, habrá pocas probabilidades de que contestes a todas las preguntas, menciones y etiquetas de todas las posibles redes sociales. Por ello, tu equipo de servicio al cliente debe tener claro en qué orden atender las solicitudes que se presenten.
Máxima prioridad:
- Cuestiones técnicas directas o que se relacionen con la cuenta.
- Usuarios insatisfechos con quejas concretas.
- Personas que solicitan productos o servicios de manera urgente (se trata de ventas).
- Problemas que puedan afectar a un gran número de usuarios y convertirse en crisis.
Prioridad secundaria:
- Responder a comentarios generales sobre tus productos o servicios.
- Agradecimiento a los comentarios o menciones positivas. Es una prioridad secundaria, pero real. Mostrarse cercano ayuda a la percepción de la marca.
- Comunicación general con personas que no se han dirigido expresamente a ti, pero que han hecho algún comentario sobre tu servicio, producto, marca o sector.
4. Cuidado con los trolls
«No des de comer al troll» ya se ha convertido en una frase hecha y puede aplicarse a todos los departamentos de atención al cliente en redes sociales. Saber distinguir a un usuario insatisfecho genuino de un troll requiere cierta práctica, pero es vital. Si das voz a un troll es posible que te encuentres con una cascada de negatividad online que no te vendrá nada bien.
Y, ahora que ya tienes las claves sobre cómo responder al cliente en redes sociales, nuestro consejo es que escojas aquellas en las que vas a desarrollar tu actividad. Estas fueron las más utilizadas el pasado año.
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