Siempre ha sido importante para cualquier empresa o persona el hecho de cuidar su reputación, es algo de lo que todos nos preocupamos. Sin embargo, con la digitalización, esto se ha incrementado a niveles altísimos, pues una noticia se puede hacer viral en cuestión de minutos.
En este artículo vamos a explicar qué es la reputación online y cómo podemos gestionarla exponiendo algún ejemplo.
Entendemos por reputación al conjunto de ideas u opiniones que se tienen socialmente sobre algo.
Lo peor de la reputación es que no depende enteramente de nosotros, ya que no podemos controlar los pensamientos de la gente con la que, en un marco profesional o personal, nos encontramos a lo largo de nuestra vida.
Además, como hemos mencionado antes, el hecho de ser capaces de compartir información a la otra parte del mundo tan rápido ha hecho que las empresas cuiden mucho su reputación online, pues su prestigio, estigma o imagen de marca están en juego.
Los Community Managers son los que más la sufren debido a que las redes sociales son las plataformas donde más rápido se transmite información en internet. Por lo tanto, ellos son los encargados de gestionar lo que llamamos “Crisis de redes sociales”, que sucede cuando una mala crítica sobre el producto o servicio de una marca empieza a conseguir likes y múltiples interacciones.
Para cuidar la reputación online hay que tener claro 5 conceptos clave:
En el siguiente apartado vamos a analizar herramientas de reputación online que pueden ser muy útiles para tenerlo (casi) todo controlado, pero aun así puedes comprobar opiniones de tu marca y productos o servicios que ofreces en Google, foros, comentarios de Youtube y en las redes sociales en las que estés.
Utilizar las herramientas de reputación online te va a dar ventaja frente a la competencia en estos términos, ya que, a través de sus funcionalidades, vas a poder anticiparte a las crisis y solventarlas antes de que comience la viralización.
Empezamos con la más básica, esta herramienta de Google, solo sirve para esta plataforma, simplemente te alerta de las menciones que hayan puesto sobre ti en el buscador o mapa.
La recomendamos principalmente porque es gratuita, aunque no sea del todo precisa. De hecho, se parece bastante a un buscador al uso, pero puedes extraer información más fácilmente. Nos parece una buena opción para empezar.
Una herramienta de reputación online gratuita que ofrece 4 funcionalidades muy útiles:
Entramos en herramientas de reputación online de pago, 89$ al mes cuesta agremiar todas tus menciones que se hayan publicado sobre ti en un solo lugar. Esta característica es buenísima para anticiparse a las crisis, pero solo es recomendable para empresas grandes cuyo mercado está en muchos lugares.
BuzzSumo es de pago, pero cuenta con un plan gratuito que tiene ciertas funcionalidades que te pueden ayudar cuando tu negocio está en sus inicios.
Te ofrece cifras de engagement para Facebook, Twitter y Pinterest y te permite realizar informes para analizar tu popularidad y reputación en las plataformas. Además, puedes configurar alertas sobre menciones y enlaces externos.
Cuenta con un plan gratuito que te da la opción de enlazar 3 redes sociales, monitorear 1000 menciones, una alerta y un usuario. Como ves, este plan es bastante limitado y puede quedarse corto rápidamente, por lo que puedes ser más rentable el plan básico de 29€ mensuales.
Este plan te permite crear filtros de búsqueda y recibir alertas vía email sobre aumentos significativos de menciones, por lo que es muy útil para empresas pequeñas que buscan generar menciones y captar clientes.
Esta herramienta es muy aconsejable no solo para empresas, sino también para influencers, pues crea informes sobre reputación en internet y te asesora sobre cómo mejorarla de forma gratuita.
Para utilizar características premium el precio es de 99$ al año, por lo que es bastante asequible.
Esta herramienta de reputación en internet aporta mucho valor a los negocios locales que quieren controlar sus reseñas en Google Maps, Facebook y en TripAdvisor. El problema es su precio, pues lo mínimo son 110$ al mes.
Nuestra sugerencia es que pruebes sus 14 días de servicio gratis y compruebes por ti mismo si te funciona. En caso de hacerlo y si te lo puedes permitir, puede ser determinante para tus ingresos un pago mensual en esta herramienta. Al fin y al cabo, la prueba social es una de las mejores técnicas de marketing, por lo que la inversión puede verse recompensada a largo plazo.
En el último apartado de este artículo vamos a comentar 2 ejemplos de cómo se debe gestionar la reputación en el mundo digital.
Hace 3 años el equipo de marketing de esta empresa de snacks en forma de dónut decidió poner el slogan “A pedir al metro” en sus envases cuando lanzó su campaña “No me toques los Donettes”.
Esto generó muchas críticas en Twitter debido a que muchas personas lo interpretaron como una ofensa a las personas que piden caridad en el metro e hizo que la imagen de la compañía se viera muy dañada.
Para voltear la situación, Donettes pidió disculpas miles de veces y rápidamente eliminó esos envases del mercado, lo que le supuso el agradecimiento y la admiración de sus seguidores por su gestión de la crisis.
Así como hemos visto lo bien que gestionó Donettes su crisis de reputación al interactuar de forma rápida, la marca de L’Oreal, Garnier, decidió guardar silencio cuando le ocurrió algo similar.
En 2014, durante el conflicto bélico entre Palestina e Israel que todavía dura hoy día, Garnier regaló productos a soldados israelitas, lo que provocó el revuelo en redes sociales.
Muchas personas consideraban que con ese gesto, se estaba normalizando la guerra y que no se estaba teniendo en cuenta a las víctimas palestinas.
Como hemos dicho, L’Oreal se mantuvo al margen y tuvo pérdidas considerables durante una semana. De hecho, el hashtag #BoicotGarnier alcanzó los 150.000 tuits.
Aun así, siguió generando ingresos y en la actualidad sigue cotizando al alza en la bolsa francesa.
L’Oreal es el ejemplo de gestión de crisis de reputación en silencio, quizás porque consideró que la viralización no fue suficientemente grande como para afectar a una empresa de su tamaño.