¿Qué es el Churn Rate y cómo se calcula?
Marketing DigitalDesafortunadamente, no todos los clientes son leales, es más, en la era digital, la mayoría de ellos no lo son. Por eso, saber cuántos clientes pierdes frente a la competencia en comparación con cuántos retienes, es algo muy importante para tu negocio.
Tan crítico es calcular el churn rate de forma concisa como conocer las razones por las que un cliente deja de consumir tu producto o servicio. Esto te dará muchas pistas para mejorar e ir reduciendo la tasa de abandono gradualmente.
Recuerda que este es solo uno de los numerosos KPIs digitales que utilizan las empresas dentro del sector. Sigue leyendo para descubrir qué es el churn rate y cómo se calcula.
¿Qué es el Churn Rate?
El churn rate, tasa de cancelación o tasa de abandono, mide el número de clientes que tu empresa ha perdido en un periodo de tiempo determinado, aunque suele cuantificarse mensualmente.
Esta métrica se puede medir fácilmente en modelos de negocio digitales como freemium o suscripción, pues cada cliente que llega a la base de datos por la adquisición del servicio es eliminado de la misma si quiere dejar de consumirlo.
Sin embargo, en otros tipos de negocio tiene una dificultad mayor, ya que puedes dar tus datos en un Ecommerce para, por ejemplo, que no te cobren gastos de envío en un pedido, y no volver a comprar más o hacerlo con una recurrencia muy baja.
También puedes bajar tu frecuencia de compra, pero eso no significa que hayas dejado de consumir el producto, al fin y al cabo, en sectores con bajas barreras de entrada es difícil fidelizar.
Es muy importante segmentar bien tus clientes en relación a las veces que te compran para analizar la tasa de cancelación con más certeza.
Cómo calcular el Churn Rate
Calcular el churn rate es bastante sencillo, solo tienes que dividir la cantidad de clientes perdidos durante, por ejemplo, un mes, entre la cantidad de clientes totales al principio del mismo y multiplicarlo por 100.
Puede ser que tu tasa de cancelación aumente porque has subido el precio y haya gente que decida cancelar su suscripción, pero, por otro lado, los clientes que mantienes gastan más en tu servicio, por lo tanto, los ingresos se incrementan.
Si aumenta el churn rate porque has subido el precio de tu producto o servicio, pero los que siguen consumiéndolo pagan más y cubren a los que ya no son tus clientes, tu negocio está ingresando más dinero.
Sin embargo, no olvides que es mucho más difícil atraer nuevos clientes que mantenerlos, por lo que tener en cuenta la tasa de abandono es esencial para una empresa.
Cómo reducir el Churn Rate
Como te acabamos de explicar, es muy importante retener clientes, pues es la parte del embudo que marca la diferencia para que el negocio genere ingresos recurrentes.
En este post te vamos a explicar cuál es la forma más poderosa para que esa zona del funnel sea lo más grande posible.
Podríamos alargar este post explayándonos en temas más generales como identificar por qué te abandonan para modificar poco a poco lo que ofreces o realizar estrategias de fidelización como descuentos o rangos dentro de la empresa a medida que consumes.
Todo eso está muy bien, pero al final todo se engloba en una premisa que debes saber si eres emprendedor o estás pensando en hacerlo. La manera más eficaz de retener es la generación de hábitos.
Generación de hábitos
Cuando un usuario empieza a conocer tu producto o servicio, es muy útil utilizar el email, pues nos está empezando a conocer o nos acaba de comprar. Sin embargo, esto puede llegar a cansar, por lo que debemos conseguir que venga él mismo, sin ningún tipo de publicidad ni incitación. ¿Cómo lo hacemos?
Siguiendo 5 pasos que han hecho que compañías se hayan vuelto enormes gracias a mantener a su cliente enganchado a su producto. Esto no es fácil de conseguir, pero puede servirte de guía para reducir el churn rate de tu empresa.
1. Trigger externo
Consiste en cualquier interacción o reclamo de atención al usuario. Se puede hacer de diversas formas:
- Banner
- Push
- Un post en redes sociales
La manera no es lo importante, lo importante es llamar la atención del usuario y recordarle que existimos, y podemos hacerlo fácilmente, pues una de las ventajas del marketing digital es la capacidad de alcance para atraer clientes.
Cualquiera que elijas, debe responder afirmativamente a las siguientes preguntas:
- ¿Aporta valor al usuario?
- ¿Generan interés el texto y el contenido multimedia?
- ¿Está relacionado con el hábito que queremos crear?
Si no cumplimos esto, debemos trabajarlo más antes de llegar al siguiente paso.
2. Acción
Para entender bien esta parte, vamos a poner el ejemplo de Facebook.
Cuando un usuario recibe una notificación como: “Laura ha comentado tu foto”, incita al usuario a entrar, le notifican que tiene uno pendiente para luego incentivarlo a interactuar de alguna manera, por ejemplo, respondiendo.
Esto lo puedes aplicar en los emails, instigando al usuario a clicar en el botón y entrar a la parte de la web que te interese.
3. Recompensa variable
Un ejemplo de esta fase, son los rankings en los cuales vas subiendo de nivel según los productos que compres en la empresa, pero hay muchos más. Aquí te damos una lista de ellos.
Recuerda que, en esta fase, tiene un papel determinante la segregación de dopamina que emite nuestro cerebro debido a recompensas, que deben ser variables para la retención a largo plazo.
- Recordar al usuario que forma parte de una comunidad y que su papel es importante en ella.
- Rankings públicos.
- Métricas públicas de tus aportaciones, como los comentarios de TripAdvisor.
- Códigos de descuento.
- Descuento para los primeros usuarios.
- Ebooks, webinars para los más exclusivos o más rápidos.
- Autorrecompensas.
Este tipo de cosas funciona porque nos hacen sentir especiales y porque afectan a nuestro ego.
4. Inversión
En esta fase le pedimos al usuario que haga algo por nosotros, y el mejor momento para hacerlo es justo después de que haya obtenido una recompensa. De hecho, no es que sea el mejor momento, es que es cuando hay que hacerlo. Premisas que hay que cumplir:
- Debe estar directamente relacionada con la acción y la recompensa variable.
- Programación de la inversión en la acción. Un ejemplo de esto: envías un email en el cuál le dices a un usuario que ha llegado a nivel Platinum en tu empresa y en el CTA de ese correo le incitas a compartir en sus redes. ¡Te está dando publicidad gratis!
- Deben ser sencillas. Esto no se aplica solo a la reducción del churn rate, si no a cualquier ámbito del marketing.
5. Interiorización
La interiorización aparece cuando el usuario realiza esos 4 pasos sin ningún tipo de anuncio o trigger externo. A esto lo podemos llamar trigger interno. Simplemente le apetece meterse dentro de tu web o aplicación y realizar alguna acción que le haga crecer dentro de tu empresa.
Esto, como hemos dicho antes, es más fácil de hacer y de entender en negocios digitales, donde puedes causar que el usuario se esfuerce por conseguir más beneficios en tu producto o servicio por iniciativa propia, pero se puede aplicar a cualquier tipo de negocio.
Hemos visto lo que es el churn rate, cómo se calcula y la forma más eficiente para mantenerlo bajo.
Máster en Marketing Digital e Inteligencia Artificial (Barcelona | Madrid)
