Customer Centric: la experiencia centrada en el cliente
Diseño web y UX
La estrategia centrada en el cliente o customer centric se está convirtiendo en algo cada vez más habitual.
La revolución tecnológica, la facilidad para segmentar a nuestro público objetivo y conseguir llegar a nuestro potencial cliente tiene una gran desventaja. La competencia.
Así que, para diferenciarse de ella, las empresas customer centric están intentando personalizar al máximo sus productos y servicios. De hecho, a todos nos gusta sentirnos especiales para alguien, ¿no?
Presta atención, porque después de este post vas a identificar una estrategia centrada en el cliente y las empresas customer centric al vuelo.
¿Qué es Customer Centic o una estrategia centrada en el cliente?
La verdad que el título es bastante intuitivo, se basa en eso, en el cliente, en quien da de comer a la compañía. Cuando tú sabes que es lo que necesita o lo que quiere, haces lo posible por dárselo, porque te escoja a ti y no a los demás.
Identificar a los clientes que más aportan a la entidad y ponerlos en el centro, eso responde a la pregunta de ¿qué es customer centric? Aunque cuantos más clientes abarques, mejor para tu empresa
La pregunta es la siguiente: ¿Es suficiente con estudiar y reproducir la figura del Buyer Persona? ¿Es suficiente con un avatar para emplear la “Customer Centric vision”, que puede atar a tu cliente a ti como lo hace la nicotina con los fumadores?
Luego lo veremos más a fondo, pero para una estrategia customer centric, hay que tener muy en cuenta la retención del cliente por dos motivos:
- Es mucho más fácil retener a un cliente que conseguir uno nuevo
- Retener cada vez es más complicado. Montar negocios en la era digital es cada vez más fácil y la competencia entre empresas es cada vez mayor.
¿Cómo hacer una estrategia Customer Centric?
Metámonos en harina, te vamos a enseñar cómo acercarte lo máximo posible a tu cliente, casi tanto como a familiares o amigos. De eso se trata la “Customer Centric Vision”.
Hemos puesto en duda el valor del Buyer Persona y eso es muy grave en marketing, pero nadie dice que no sea útil, de hecho, lo es, y mucho.
Sin embargo, cuando quieres llevar las leyes del marketing más allá, hacia una estrategia centrada en el cliente, puede que se quede un poco corto y necesites ahondar un poco más en que es exactamente lo qué el cliente quiere en un momento determinado. Eso es exactamente lo que hacen las empresas customer centric.
Para ello, es muy interesante la metodología “Jobs To Be Done”, que trata de no centrarte en la persona, lo que importa es tratar de entender lo que ellos intentan hacer y cuál es su motivación.
Entonces…¿Cómo hacemos una estrategia centrada en el cliente?
Entrevistas
20 minutos con clientes que sigan en tu embudo o que se hayan ido. No tomes apuntes, graba la sesión y escucha. Conecta con él y haz preguntas abiertas y libres de sesgos. Aquí algunos ejemplos
- ¿Qué te hizo comprarnos?
- ¿Cómo fue tu proceso de búsqueda?
- ¿Cómo te sentiste después de la compra?
- ¿Compraste lo que estabas buscando?
Analítica
El buen uso de los datos también pone en contexto que está pasando con el cliente.
Perdona si decimos cosas básicas, pero donde hay demanda, nace una oferta, así que tienes un montón de herramientas para analizar, no solo datos, si no, mapas de calor, grabaciones y encuestas. Emplea todo lo que necesites. Algunos ejemplos de herramientas serían, Google Analytics, Adobe Analytics, Hotjar y cualquier CRM.
UX Research
Así como la analítica responde al ¿qué?, la experiencia del usuario responde al ¿por qué?, ¿Por qué el cliente mete un producto en el carrito de compra y luego lo abandona? Esto es fundamental en las empresas customer centric, si quieren darle al usuario una experiencia única.
Este artículo sobre La experiencia del cliente como motor de ventas te puede ayudar, sobre todo la parte de mejora de la experiencia del cliente.
Customer Journey
Desde INESDI, recomendamos el modelo Canvas como herramienta importantísima para identificarte con el cliente. Pero recuerda conocer muy bien antes cuál es la propuesta de valor de lo que ofreces. Para entender bien esto, te recomendamos el libro “Diseñando la propuesta de valor: Cómo crear los productos y servicios que tus clientes están esperando” de Alexander OsterWalder, te ayudará mucho, créenos.
Encuestas
Si las haces vía email, cuanto más personalizado el correo mejor, pide que evalúen tu producto o servicio y que comenten cualquier duda que tengan. Funciona mejor de lo que crees.
También puedes pedirlas mientras el usuario navega por la web o cuando pulsa el botón “Darse de baja”, pero cuidado, puede resultar intrusivo.
Métricas para tu estrategia customer centric
Presta atención, porque aquí te traemos las tres métricas más importantes en las empresas customer centric.
Churn Rate
En español “Tasa de cancelación”. Calcula el número de clientes perdidos entre los iniciales (no te olvides de multiplicar luego por 100). Se suelen hacer los cálculos por meses.
Es una buena idea conocer la razón del alta de un cliente, pero, sobre todo, porque deja de consumirte, ¡no te cortes en preguntar!
LifeTimeValue (LTV)
El valor de vida del cliente mide el beneficio durante el ciclo de vida medio por un cliente, teniendo en cuenta, claro, el dinero que le costó atraerlo.
Para esto, tienes que medir primero el coste de adquisición del cliente (CAC), más que nada para comparar, ya que el LTV tiene que ser superior a los gastos que tiene la obtención de ese cliente.
Net Promoter Score (NPS)
Mide lo dispuesto que está el cliente para recomendarte en una escala del 0 al 10, dividiéndolos en promotores (9 o 10), pasivos (7 u 8) y detractores (0 a 6).
Sabes qué hay que hacer con los detractores, ¿no?
Exacto. Entrevistas y averiguar cuál es la razón para no recomendarte, cuanto más información y mejor ordenada la tengas, mejor. De hecho, estaría muy bien que hagas entrevistas a usuarios de los tres grupos, también ayuda mucho.
Ejemplos de customer centric
En la actualidad hay muchas estrategias centradas en el cliente por innumerables empresas, más que nada, porque no les queda otra si quieren vender y ser recurrentes con esas ventas.
Sin embargo, te hemos traído ejemplos de customer centric, para que veas exactamente de qué se trata.
Amazon
Cuando la compañía empezó a operar, Jeff Bezos (fundador), ponía a disposición del cliente su propio correo electrónico, y, aunque no los contestara todos él mismo, es algo fuera de lo común que genera confianza.
Además, fue el primero en poner comentarios con valoraciones. Como sabrás, una de las cosas de las que más se fían las personas al adquirir un producto o servicio.
Coca-Cola
Qué decir de la compañía que consigue la puja por el primer anuncio del año cada año en televisión. Pues que, también fue un ejemplo de customer centric cuando empezó a vender sus bebidas con nombres de persona.
Eso hizo que los clientes buscaran la lata o botella con su nombre para subirlo a redes.
Nike
Es cierto que hay más empresas que lo hacen, pero Nike es quien más éxito tuvo. Puedes personalizar tus playeros y hacerlos únicos, ¿hay alguna estrategia más centrada en el cliente?
Ahora que ya conoces todo acerca de la “Customer Centric Vision”, esperamos que te surjan ideas para tu negocio y puedas implementarlo. Recuerda que, a todos nos gusta sentirnos especiales, es una herramienta emocional muy potente, y cuanto más único puedas hacer sentir al cliente, mejor te saldrá tu estrategia customer centric.
Máster en Marketing Digital e Inteligencia Artificial (Barcelona | Madrid)
